Lowells lösning revolutionerar branschen

Lowell satsar på digital tjänsteutveckling. Ett av de viktigaste initiativen är att erbjuda enkla och snabba tjänster direkt i mobiltelefonen. De är nu först i Sverige med att lansera Mobilinkasso.

– Vi vill vara ledande i branschen och då måste vi ständigt hitta nya vägar för att kunna ge våra kunder de bästa lösningarna, säger Jens Lindeblad, Head of Digital & Innovation på Lowell.

Kundcase Lowell

Företaget

Lowell erbjuder såväl stora som små företag helhetslösningar inom kredithantering och inkasso. Tjänsteutbudet omfattar hela kreditcykeln, från fakturering, inkassotjänster och köp av förfallna eller osäkra fordringar till omfattande analystjänster.

En modern ekonomi bygger på möjligheten att ge och ta krediter. Det ger flexibilitet och möjlighet att utvecklas och växa. Men när kreditcykeln inte fungerar som den ska kan samma system istället skapa problem för såväl företag som privatpersoner.

– Vårt fokus är alltid att våra kunder ska få betalt, samtidigt som vi värnar om deras kunder genom att hitta individuella lösningar som gör att de kan betala och på sikt komma tillbaka som betalande kunder och med en starkare privatekonomi, säger Jens Lindeblad.

Utmaningen

All skriven kommunikation som tidigare varit fysisk ska bli digital. Och helst via mobilen. Allt enligt Lowells digitala strategi.

– Vi behöver bli mer relevanta och vi tror på den personliga kommunikationen. Det betyder mindre traditionell masskommunikation och mer dialog med kunden, säger Jens Lindeblad.

Lowell har också sett att så fort de tar bort friktion i kundresan och gör sitt digitala erbjudande enklare att använda, så förbättras också betalningsviljan.

– Det är optimalt att skicka inkassokrav direkt till mobiltelefonen. Vi når kunden snabbt och säkert tack vare BankID, säger Jens Lindeblad och fortsätter:

– Via det mobila brevet kan kunden betala enkelt och snabbt, eller kopplas vidare till vår kundportal ”Mitt Lowell”. Där kan vi erbjuda kunden en avbetalningsplan och smidiga kontaktmöjligheter, till exempel via chatt.

En utmaning är att många som har ekonomiska problem helst undviker att prata om sina problem. Med Lowells digitala plattform kan kunden logga in när helst på dygnet det passar och få olika alternativ för att bli skuldfri presenterade för sig. ”Mitt Lowell” är en central del som stöttar den digitala kundresan.

– Vi har lagt mycket kraft på att förbättra kundportalen. Så fort du loggar in, blir kunden automatiskt erbjuden olika alternativ för avbetalning, säger Andrea Burda, rådgivare hos Lowell.

– Vi vill skapa dialog och i slutänden en väg till skuldfrihet. Genom att direkt erbjuda en avbetalningsplan visar vi kunderna att vi finns här för att hjälpa dem vidare.

Tidigare var det mer komplicerat att få en avbetalningsplan beviljad. Kunden fick först fylla i en ansökan som skulle gås igenom, och om det blev avslag fick kunden ringa tillbaka och fråga om en ny.

– Nu automatgenererar vi flera alternativ med olika belopp beroende på avbetalningstid. Kunden får själv välja, berättar Andrea Burda.

– Vi upplever att våra digitala lösningar gör att fler får hjälp att hantera sina skulder snabbare och enklare. Många säger ”Wow, kan jag få så här bra hjälp på det här enkla sättet”.

Lowells egen data visar att majoriteten av de skuldsatta väljer den kortaste avbetalningsplanen. De vill att det ska gå fort och oftast räcker den digitala knuffen för att komma in i systemen och få hjälp att välja väg.

– Det är också är mycket enklare för oss att få kontakt och betalt av alla som bara missat att betala den där enda gången och vill bli av med inkassokravet så snabbt som möjligt.

Lösningen

– Vi har byggt en lösning som kommer att förändra vår bransch, säger Jens Lindeblad.

Han pekar på hur utskick fungerat fram tills idag.

– Vi har skickat en fil till PostNord Strålfors, som sedan distribuerat brevet fysiskt till rätt person. I värsta fall kan det ta en hel vecka innan vårt meddelande når kunden.

– Med vår nya omnichannellösning, Mobilfaktura kopplad till BankID och Swish, får kunden meddelandet efter några sekunder och vi kan få betalt inom några minuter.

– Är det så att kunden inte kan betala direkt, kan vi erbjuda en avbetalningsplan direkt via ”Mitt Lowell”.

Lowell har följt den tekniska utvecklingen inom betal- och kommunikationslösningar de senaste åren och Jens Lindeblad har utvärderat många aktörer. Trots det har Lowell väntat med att byta ut sin lösning för skriven kommunikation.

– Förklaringen är enkel. Vi såg en massa smarta aktörer med bra tjänster, men vi såg ingen helhetslösning.

Men när PostNord Strålfors presenterade sin vision för Omnichannel för två år sedan, såg Lowell potentialen.

– Vi förstod direkt att de såg på kommunikation på ett nytt sätt, som dessutom stöttade vår digitala vision och vårt initiativ ”Mobile collection only”, berättar Jens Lindeblad.

– Så vi skrotade våra egna tankar vi hade kring att bygga separata lösningar för olika kommunikations- och betallösningar och valde istället PostNord Strålfors.

– Vi såg direkt att detta var något helt nytt och kanaloberoende – och något som vi kunde arbeta med över lång tid, säger Jens Lindeblad.

Vem vill ha inkasso?

Alla som får ett krav ställer sig direkt frågan hur de kan lösa det här så snabbt som möjligt – och Lowell vill stötta sina kunder när det händer.

– Det bästa initiativet jag varit med om under mina 20 år på företaget är när vi lanserade möjligheten att betala med Swish under pågående samtal med vår kundtjänst, berättar Jens Lindeblad.

– Lösningen innebar att vi för första gången kunde agera direkt i samtalet när betalningen kom. Det är en stor lättnad för många att får höra att ”nu är allt klart”.

– Många som är med om det blir både överraskade och nöjda. Allt sker direkt och vi kan berätta att vi ser pengarna. Lösningen med mobilinkasso vi tagit fram nu är i samma linje, konstaterar han.

Med mobilinkasso får kunden ett SMS med en länk som leder till en landningssida med all information om inkassoärendet. Innan kunden får tillgång till informationen krävs identifiering med BankID för att säkra att det är rätt person som fått meddelandet.

Resultatet

Lowell har precis genomfört en pilot på lösningen med mobilinkasso till personer som tagit mindre konsumentkrediter hos olika detaljhandelsföretag. Cirka 4 000 personer fick under en månads tid ett SMS i sin mobiltelefon med ett budskap om att logga in med BankID för att läsa meddelandet.

Den stora utmaningen ligger i att få kunden att klicka på länken i SMS:et som öppnar BankID. Vi vet givetvis att många kan känna osäkerhet inför att klicka på länkar i SMS och har därför förtydligat med information på både Lowell.se och Mitt.Lowell.se.

– Vi hoppas kunna bygga bort det hindret med hjälp av teknik och kommunikation, för det händer ju inget om vi skickar meddelandet fel. Då meddelar BankID att meddelandet inte var till dig, säger Jens Lindeblad.

– Men vi ser ju problemet och vet inte säkert om det kommer att fungera fullt ut. Det är därför vi testar. Det kan vara så att vi behöver bli fler aktörer som arbetar på samma sätt för att det ska slå igenom fullt ut.

Samtidigt lutar Lowell sig mot egen data. De har sett hur effektivt SMS kan nå ut och förutsätter helt enkelt att kunderna vill ha den här kommunikationen i mobiltelefonen.

– SMS har enorm snabb reaktionstid. Dessutom är det fyra gånger högre sannolikhet att få ett svar jämfört med ett fysiskt brev och hög sannolikhet att kunden reglerar skulden direkt, säger Jens Lindeblad.

Det är en av de stora fördelarna med mobilinkasso. SMS-aviseringen får mycket högre uppmärksamhet än aviseringar i andra kanaler.

– Vi har alltid med oss telefonen och vi agerar snabbt på viktiga meddelanden. Tiden från uppmaning till handling blir därför också mycket kortare. Och det gäller inte enbart den yngre och mer mobilvana generationen, berättar Jens Lindeblad.

Framtiden

Senare i höst ska lösningen lanseras brett för alla kunder.

– Vi är långt framme redan. Och med den här lösningen visar vi hur inkassobranschen kommer att se ut i framtiden, konstaterar Jens Lindeblad och avslutar.

– Vi drivs av att få krediter att fungera bättre för alla, såväl för företag som för deras kunder. Digitala lösningar gör det enklare för oss att leva upp till det företaget vi vill vara.